Zo werk ik: eerst begrijpen, dan vereenvoudigen, dan automatiseren

Als ondernemers me vragen wat ik voor ze kan automatiseren, is mijn eerste antwoord meestal: dat weet ik nog niet. Niet omdat ik het spannend wil maken, maar omdat ik het proces nog niet gezien heb. Software kiezen voordat je het werk begrijpt is de omgekeerde volgorde, en precies de reden dat veel automatisering na drie maanden ongebruikt staat te wezen.

Daarom werk ik altijd in dezelfde drie stappen. Eerst begrijpen. Dan vereenvoudigen. Dan pas automatiseren.

Stap 1: begrijpen hoe het werk echt loopt

Ik begin met meekijken. Niet in een vergaderruimte met een schema op een scherm, maar naast degene die het werk doet. Hoe komt een aanvraag binnen? Wat gebeurt er dan? Waar wacht het op iemand, waar wordt iets overgetikt, waar zoekt iemand informatie bij elkaar die eigenlijk al ergens staat?

Het proces op papier en het proces in het echt verschillen vrijwel altijd. De werkinstructie zegt vier stappen, de praktijk heeft er negen, waarvan drie in het hoofd van één collega zitten. Juist die drie wil ik zien, want daar zit de tijd en daar zit het risico.

Stap 2: vereenvoudigen voordat er iets gebouwd wordt

Dit is de stap die het vaakst wordt overgeslagen, en de goedkoopste van de drie. Stappen die niemand kan uitleggen gaan eruit. Een controle die nog nooit iets heeft tegengehouden gaat eruit. Een Excel die alleen bestaat omdat hij er altijd al was gaat eruit.

Soms is het werk hierna al klaar. Een proces dat van negen stappen naar vijf gaat heeft misschien helemaal geen software nodig. Dat zeg ik dan ook, want een eenvoudiger proces is het halve werk, en automatisering van een rommelig proces geeft je vooral heel snel rommel.

Stap 3: automatiseren, in kleine stukken

Pas nu ga ik bouwen. Klein, en in stukken die je kunt zien werken. Na een week of twee staat er iets dat een deel van het echte werk doet, met echte gegevens, en kijken we samen of het klopt. Werkt het, dan bouw ik verder. Klopt er iets niet, dan is dat vroeg zichtbaar en goedkoop te herstellen.

Een voorbeeld van zo'n keten: een aanvraag komt per mail binnen, de gegevens worden herkend, het CRM wordt gevuld en er staat een taak klaar met een conceptmail erbij. De ondernemer beslist zelf of die mail verstuurd wordt. Dat is een principe waar ik niet van afwijk: het systeem bereidt voor, de mens hakt de knoop door bij alles wat aandacht verdient.

En daarna?

Een oplossing die draait is niet af, hij is in gebruik. Systemen veranderen, er komt een collega bij, een leverancier past zijn facturen aan. Daarom blijf ik erbij: ik houd de boel werkend en breid uit waar dat tijd oplevert. Liever elke maand een kleine verbetering dan één groot project dat langzaam veroudert.

Wanneer ik het niet doe

Niet elk proces is het waard. Verloopt het werk elke keer wezenlijk anders, of kost de bouw meer dan de herhaling ooit oplevert, dan zeg ik dat in het eerste gesprek. Ik verkoop geen automatisering, ik verkoop tijd die terugkomt. Als die som niet klopt, houdt het op.

Herken je je eigen proces in dit verhaal, of twijfel je of er iets te halen valt? Laat me meekijken. Een half uur naar een proces kijken kost niets en levert bijna altijd iets op, al is het maar de conclusie dat het prima loopt zoals het loopt.